Звіт про проведення моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг в Хмельницькій обласній організації українського товариства глухих

Відповідно ст..11 Закону України « Про соціальні послуги», Постанови КМУ від 01.06.2020 № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», Наказу Міністерства соцполітики України від 27.12.2013 № 904 « Про затвердження  Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», Наказу управління праці та соціального захисту населення від 06.09.2021 № 231-В «Про утворення робочої комісії щодо проведення моніторингу  та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг в УТОГ», організовано та проведено зовнішню оцінку якості надання соціальної послуги перекладу жестовою мовою, яка надавалася починаючи з 01.06.2021 згідно договору від 24.05.2021 № 266.

Зовнішня оцінка якості надання соціальної послуги з перекладу жестовою мовою проводиться з метою:

–     оптимізації та удосконалення діяльності суб’єкта, що надає соціальні послуги;

  • –          підвищення рівня професійної компетенції персоналу суб’єкта, що надає соціальні послуги;
  • –          дотримання встановленого рівня або підвищення рівня якості соціальних послуг, що надаються цим суб’єктом.

Збір інформації проводився з 20 по 23 жовтня 2021 року.

Робоча комісія затвердила план та наступні методи проведення оцінки:

  1. проведення аналізу анкет опитування отримувачів соціальної послуги;
  2. вивчення та аналіз документації надавача соціальної послуги, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальної послуги (Положення, посадові інструкції, особові справи працівників та інше);
  3. аналіз ведення особових справ отримувачів соціальної послуги;
  4. спостереження з процесом надання соціальної послуги;
  5. особисте спілкування з отримувачами соціальної послуги.

Після перемоги в конкурсі із здійснення соціального замовлення за рахунок бюджетних коштів послуги перекладу жестовою мовою було підписано договір про надання соціальних послуг шляхом соціального замовлення та компенсації надавачам вартості соціальних послуг.  Згідно п.2.2.2 договору Надавач має дотримуватись державних стандартів соціальних послуг, принципів та порядку надання соціальних послуг, установлених законодавством України, а також загальноприйнятих етичних норм.

Станом на дату  моніторингу анкети опитування отримувачів послуги перекладу жестовою мовою не ведуться. Зі слів бухгалтера(особи яка чує), Антоніни Довжної, організація опитує отримувачів послуги без нотування.

Станом на 18.11.2021 анкети опитувальники розроблені та почато анкетування отримувачів соціальної послуги.

На перевірку були надані особові справи працівників які безпосередньо задіяні в обслуговуванні соціальною послугою.

Спираючись на  п.12 Наказу від 18.06.2015 № 1000/5 «Про затвердження Правил організації діловодства та архівного зберігання документів у державних органах, органах місцевого самоврядування, на підприємствах, в установах і організаціях»,особові справи працівників не повністю оформлені.

В особовій справі першого, перекладача – дактилолога, є:

  • трудова книжка, з записом про прийом на роботу (від 01.09.201);
  • копія свідоцтва про навчання та здобуття професії перекладач жестовою мовою;
  • копія паспорту та ідентифікаційного коду;
  • медична книжка, дійсна до 24.05.2022;
  • ПЛР тест,дійсний на час перевірки

Немає: заяви про прийняття, написаної перекладачем; паперового наказу 10б від 31.05.2011; автобіографії; характеристики;  копії документів про підвищення кваліфікації, стажування, нагородження, преміювання; особового листка з обліку кадрів, посадової інструкції . (Всі документи були надані на наступний день, бо зберігалися в різних містах – у бухгалтера, керівника установи і т.п)

В особовій справі другого прцівника, голови Хмельницької територіальної організації УТОГ, яка проводить інформаційно – роз’яснювальну роботу по надання послуги перекладу жестовою мовою та надає послугу перекладу жестовою мовою є:

  • трудова книжка, з записом про прийняття на посаду від 18.05.2010;
  • копія паспорту та ідентифікаційного коду;
  • сертифікат про вакцинацію від Ковід -19.

Немає: заяви про прийняття, написаної прцівником; паперового наказу 8 від 1805.2011; копії свідоцтва про навчання та здобуття професії; медичної книжки; автобіографії; характеристики;  копії документів про підвищення кваліфікації, стажування, нагородження, преміювання; особового листка з обліку кадрів, посадової інструкції.   (Всі документи були надані на наступний день, бо зберігалися в різних містах – у бухгалтера, керівника установи і т.п)

Вищестояща установа надала гарантію  забезпечення проходження навчання для перекладачів один раз на квартал.

 Положення про Хмельницьку обласну організацію українського товариства глухих ,витяг з єдиного державного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб – підприємців та громадських формувань, довідка з ЄДРПОУ, довідка про ознаку неприбутковості, було надано при оформлені послуги перекладу жестовою мовою за допомогою соціального замовлення, та зберігається в управлінні.

            Для перевірки було надано 45 особових справ отримувачів соціальної послуги за бюджетні кошти. Всі справи оформлено однаково. В кожній справі наявні документи:

  • заява отримувача про надання соціальних послуг, відповідно оформлена та підписана;
  • індивідуальний план надання соціальної послуги, заповнений згідно потреби;
  • рішення УПСЗН, щодо безоплатного обслуговування отримувача послуг;
  • карта визначення індивідуальних потреб отримувача послуг. В деяких картках не було проставлено дату заповнення та назви установи яка надає соціальну послугу;
  • примірник договору, укладеного УТОГом та  особою про надання соціальних послуг. В деяких договорах не проставлено № рішення УПСЗН про надання соціальних послуг, не заповнена графа про умови надання соціальних послуг, в деяких договорах дата укладення договору  раніша ніж дата Рішення УПСЗН, також немає напису отримувача соціальної послуги в тому, що він отримав другий екземпляр договору на руки.

Немає: опису справи; копії паспорту  та ідентифікаційного коду; копії МСЕК про інвалідність.

 ( Станом на 18.11.2021 у всіх справах були присутні вищезгадані документи та у всіх договорах отримувачі на протязі місяця прописали, що другий примірник договору вони отримали).

Комісією було вибірково обрано осіб для спілкування, а саме: п’ять осіб

Спілкування проходило за допомогою гаджетів (відео дзвінок), сурдоперекладу Ніколенко Наталії та Довжної Антоніни(чуючої особи). Ніколенко Наталія дуже професійно користується доступними гаджетами для спілкування з отримувачами соціальної послуги.

Всім було задано однакові питання за допомогою перекладача жестової мови:

  1. Чи задоволені Ви якістю надання послуг?
  2. Чи підписували Ви договір про отримання послуги перекладу жестовою мовою, та отримували другий екземпляр договору на руки?
  3. Чи запрошували Вас на заходи  які організовує УТОГ ?
  4. Як ПІП вашого перекладача яка надає послугу перекладу жестовою мовою?

 Перша опитувана відповіла: задоволена послугою; підписувала договір, але другого екземпляра немає; приймала участь у заходах УТОГ на протязі літа двічі, перекладача звати Оксана.

Друга опитувана відповіла: дуже задоволена послугою; підписувала договір,другий екземпляр має; приймала участь у всіх  заходах УТОГ, перекладача звати Оксана.

Третій опитуваний не мав змоги спілкуватися через відео зв’язок, тому за допомогою месенджера Телеграм перекладачем було записано відео звернення з питаннями, на протязі години Михайло відповів відео зверненням через месенджера Телеграм. Відповіді: задоволений якістю надання послуги, договір має і підписував його власноруч, приймає всі запрошення на заходи які проводить УТОГ, перекладач Оксана.

Четвертий опитуваний відповів:   дуже задоволений послугою; підписував договір, другий екземпляр має; приймав участь в останньому  заході УТОГ так як хворів, перекладача звати Оксана.

Із п’ятим не було змоги спілкуватися. Недозвон.

Перекладач  Оксана знаходилася у нотаріуса з отримувачем послуги Поліною, за допомогою відео зв’язку, поспілкувалися із Поліною, вона позитивно відповіла на всі питання, а ми мали змогу побачити як проходить обслуговування особи.

На час моніторингу в приміщенні УТОГу не було стенду із доступною інформацією про послуги, тарифи, графік прийому, умови надання соціальної послуги перекладу жестовою мовою. Приміщення оснащено пандусом для мало мобільних осіб.

Станом на 18.11.2021 є стенд із необхідною інформацією про соціальну послугу, приклад заяви для отримання соціальної послуги, державний стандарт послуги перекладу жестовою мовою.

Інформацію про організацію, послуги та заходи надають через сторінки Фейсбук, Інстаграм та месенджера Телеграм. В цих соціальних мережах є інформація про можливість отримати послугу перекладу жестовою мовою, про перелік необхідних документів.

На протязі 2021 року було проведено п’ять великих заходи, де отримувачі соціальних послуг мали можливість отримати всю інформацію про послуги. На даний час, зі слів бухгалтера, фінансово недоцільно друкувати брошури та листівки з інформацією.

Також багато інформації для отримувачів послуги перекладу жестовою мовою висвітлюється засобами ЗМІ місцевими телеканалами.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувалися наступні показники:

  1. Доступність соціальної послуги.

Надавач достатньо вживає заходів щодо інформування отримувачів соціальної послуги про зміст такої послуги, порядок звернення за їх наданням, порядок і умови її надання.

Рекомендація: постійно оновлювати стенд із необхідною інформацією про соціальні послуги у доступному місці приміщення надавача. При можливості створити офіційний сайт надавача соціальної послуги. Продовжувати надавати інформацію через сторінки Фейсбук, Інстаграм та месенджера Телеграм та через ЗМІ.

Надавач організовує свою діяльність у приміщені, яке пристосоване для обслуговування в них осіб з інвалідністю та інших мало мобільних груп.

  • Адресність та індивідуальний підхід.

 Обидва перекладачі жестової мови застосовують індивідуальний підхід ( з урахуванням фізичного та психічного стану отримувача соціальної послуги, віку, статі та особливостей, зумовлених інвалідністю) та з повагою ставляться до особи, раси, національності, культури, релігії.  Перекладачі роз’яснюють отримувачам соціальної послуги обставини та наслідки прийняття рішень з питань,  що стосуються їх життєдіяльності.

            Рекомендація: отримувачі соціальної послуги мають бути проінформовані про свої права, обов’язки, а також про державні й громадські організації, до повноважень яких належить забезпечення захисту прав людини, шляхом розміщення інформації на інформаційних стендах, надання інформаційних листівок, буклетів тощо. Також отримувачі мають бути проінформовані про порядок оскарження дій надавача соціальної послуги.

  • Законність.

УТОГ провадить свою діяльність із дотриманням етичних норм та правил, із повагою до отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Інформація отримувачам соціальної із вадами слуху надається мовою, доступною для їх читання та розуміння, а також доступних для них форматах.

  • Конфіденційність інформації.

Надавач соціальної послуги вживає заходів щодо захисту персональних даних відповідно до вимог законів України « Про інформацію», « Про захист персональних даних». В усіх підписаних договорах є підпункт про захист персональних даних .

­­­­­­­­­­­___________________________________________________________________________________

Станом на час моніторингу  в Хмельницькій міській територіальній громаді є біля 330 осіб з вадами слуху, які потребують послуги перекладу жестовою мовою. На жаль станом на дату моніторингу кількість  перекладачів дактилологів замала. На кількість у 330 осіб які потребують даної послуги потрібно мати 3  перекладача – дактилолога. Пошуки професійних перекладачів продовжують.

Рекомендації: залучати на договірних засадах  спеціалістів із інших підприємств,установ, організацій, фізичних осіб, зокрема волонтерів до потрібної кількості для обслуговування громади.   На постійній основі підвищувати кваліфікацію перекладачів жестової мови, запобігати емоційному виснаженню перекладачів жестової мови, зокрема шляхом супервізії, проводити атестацію перекладачів жестової мови ( з обов’язковим підтвердженням цих дій у особових справах персоналу).

Приміщення УТОГ відповідають санітарним нормам і вимогам правил пожежної безпеки, забезпечені системою електропостачання, теплопостачання, водопостачанням, санвузлом та безперешкодним доступом для осіб з інвалідністю та інших мало мобільних груп.

Надавач соціальної послуги перекладу жестової мови забезпечує безперешкодний доступ отримувачів соціальної послуги до свого приміщення.

У приміщенні надавача для проведення  індивідуальної роботи та забезпечення конфіденційності з отримувачем соціальної послуги є окрема кімната на першому поверсі. Перекладачі жестової мови забезпечені робочим місцем та засобами зв’язку ( планшети, Інтернет, телефон), витратними матеріалами та проїзними документами необхідними для виконання їхніх обов’язків із надання соціальної послуги.

Надавач соціальної послуги організовує інформаційно – методичне забезпечення своєї діяльності, зокрема  забезпечує своїх працівників нормативно – правовими актами, методичними та іншими матеріалами у сфері надання соціальних послуг.

Рекомендація: надавач зобов’язаний і надалі  забезпечити умови для проходження  працівниками обов’язкових профілактичних медичних оглядів відповідно до законодавства.

Станом на 21 жовтня 2021 року внутрішній моніторинг не робився.

Рекомендація: пропрацювати державний стандарт соціальної послуги перекладу жестової мови та робити на постійній основі внутрішній моніторинг.

            Незважаючи на деякі негаразди проходить  якісне надання соціальної послуги безпосередньо перекладачем, керівництву надавача соціальної  послуги перекладу жестовою мовою і надалі  удосконалювати  процес  обслуговування й підвищення якості надання соціальної послуги.

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

  1. Обов’язково проводити анкетування – опитування  отримувачів соціальної послуги з метою отримання відгуків стосовно організації та надання соціальної послуги ( з підтвердженням в паперовому вигляді);
  2. В подальшому не допускати  невідповідності у особових справах отримувачів соціальної послуги та вести їх згідно стандартів;
  3. В обов’язковому порядку надавати  другий примірник договору  отримувачам під розпис у першому примірнику договору;
  4. В обов’язковому порядку проводити внутрішню перевірку якості надання послуг, з подальшим оприлюдненням на своїх сторінках Фейсбук, Інстаграм, та на інформаційному стенді;
  5. Продовжувати викладати актуальну інформацію на  стенді про соціальні послуги у доступному місці приміщення надавача;
  6. Забезпечити необхідну кількість працівників відповідно до потреб отримувачів соціальної послуги. На постійній основі підвищувати кваліфікацію перекладачів жестової мови, запобігати емоційному виснаженню перекладачів жестової мови, зокрема шляхом супервізії, проводити атестацію перекладачів жестової мови;
  7. Контролювати обов’язкове проходження працівниками профілактичних медичних оглядів відповідно до законодавства та заохочувати персонал до вакцинації , з подальшим отриманням сертифікатів;
  8. Проводити роз’яснювальну роботу по опрацюванню нормативних документів послуги перекладу жестовою мовою ( державний стандарт та інші).

18.11.2021

Головний спеціаліст відділу

організаційно – інформаційної

роботи та взаємодії з

об’єднаннями громадян                                                                            Людмила МАРЧЕНКОВА

Головний спеціаліст відділу

організаційно – інформаційної

роботи та взаємодії з

об’єднаннями громадян                                                                              Альона МАЛА

ПОГОДЖЕНО:

Заступник начальника

управління                                                                                                   Юрій КОНОВАЛОВ

ОЗНАЙОМЛЕНИЙ :

Голова Хмельницької

обласної організації

Українського товариства

глухих УТОГ                                                                                               Микола АДАМЧУК